김포시 민원콜센터 개청 7주년, 120만건 상담 성과

오는 12월 3일 개청 7주년, ‘시민 불편 해소 및 민원 접근성 향상’ 기여

[금요저널] 김포시 민원콜센터가 오는 12월 3일 개청 7주년을 맞는다. 김포시 민원콜센터는 2018년 문을 연 이후 시민과 시정을 잇는 대표적인 행정 소통 창구로 자리매김해 왔으며, 그간 총 120만 건 이상의 상담을 처리하며 시민 불편 해소와 민원 접근성 향상에 크게 기여했다.

민원콜센터는 하루 평균 약 1,100건의 민원을 응대하고 있으며, 상담사들은 민원 특성에 맞춘 안내와 신속한 부서 연결을 통해 민원 해결의 첫 관문 역할을 수행해 왔다. 이러한 노력과 시의 상담환경 개선 지원이 더해지며 최근 시민만족도 조사에서도 95.9%라는 높은 평가를 기록했다.

또한, 김포시는 상담 매뉴얼 고도화, 상담사 전문 교육 확대, 근무환경 개선 등 민원 상담 품질 향상을 위한 노력을 지속해 왔다. 올해는 24시간 민원상담 챗봇 「김포톡」을 도입하여 반복 상담에 즉시 대응할 수 있는 체계를 구축하는 한편, 상담사들이 복합·심층 민원에 보다 집중할 수 있는 환경을 마련했다.

특히 상담 단계에서 이루어지는 민원 유형 분류와 절차 사전 안내가 각 부서의 민원 처리 효율을 높이고, 시민이 한 번에 해결할 수 있는 민원서비스 제공에도 긍정적인 영향을 미친 것으로 평가된다.

김포시는 상담사들의 노고를 언급하며 “상담사들은 시민의 의견을 경청하고 정확한 안내를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다”며 “원활한 상담 진행을 위해 차분하고 상호 존중하는 상담 문화 정착에도 시민 여러분의 협조를 부탁드린다”고 밝혔다. 최근 일부 상담 과정에서 발생하는 고성·폭언 등이 상담사에게 심리적 부담이 되고 있어 이를 예방하기 위한 시민들의 배려가 필요하다는 설명이다.

김포시 관계자는 “민원콜센터는 시민이 가장 먼저 접하는 행정 창구로서 시정 신뢰도에 매우 중요한 조직”이라며 “개청 7주년을 계기로 상담 품질과 시스템을 더욱 고도화해 시민이 체감하는 민원서비스 혁신을 지속적으로 추진하겠다”고 말했다.