포천시 민원콜센터, 개소 1주년…시민 소통 창구로 ‘자리매김’

[금요저널] 포천시는 시민과 행정의 소통 창구인 ‘포천시 민원콜센터’ 가 개소 1주년을 맞았다고 전했다.

포천시 민원콜센터는 지난 1년간 총 6만 5,320건의 민원 상담을 처리하며 전화 돌림, 반복 설명, 무응답, 불친절 등 민원전화 4대 불만사항을 해소하고 시민에게 신뢰받는 민원 소통 창구로 자리매김했다.

지난 1년간 부서별 담당자 교육, 민원 친절 교육, 1대1 모니터링 등을 통해 상담사의 전문성을 높였으며 그 결과 시민 만족도 조사에서 95.8점을 기록하는 성과를 거뒀다.

7명의 전문 상담사가 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 대표전화을 통해 일반 민원, 복지, 세정, 교통, 문화·관광, 생활불편 등 단순, 반복 민원을 신속하게 처리하고 있으며 지방세, 상하수도 요금, 주정차 과태료 등 세외수입 관련 상담도 함께 제공하고 있다.

또한, 포천시 대표 누리집에 인공지능 챗봇 시스템을 도입해 24시간 비대면 상담이 가능하도록 돕고 있다.

포천시 관계자는 “앞으로도 상담사 역량 강화, 표준 상담 설명서 개선, 부서 간 협업 체계 고도화 등을 통해 민원콜센터를 시민 중심의 민원행정 서비스 기반으로 더욱 발전시켜 나갈 계획”이라고 말했다.