특이 민원인은 혼자 상대하지 말고 특이민원대응전문관에게 언제든 도움을 청하세요

수원시 김원규 특이민원대응전문관·박도신 갈등조정관, 신규 공직자 대상으로 ‘특이(악성) 민원 대응 역량 강화’ 강연

“특이 민원인은 혼자 상대하지 말고 특이민원대응전문관에게 언제든 도움을 청하세요” (수원시 제공)

[금요저널] “특이 민원인에게 시달리면서 혼자서 끙끙 앓지 말고 언제든 연락해 도움을 청하길 바란다. 공무원을 괴롭히는 사람은 우리가 상대한다”지난 1일 ‘2026 수원형 공직입문과정’에서 ‘특이 민원 대응 역량 강화 교육’강사로 나선 수원시 김원규 특이민원대응전문관, 박도신 갈등조정관이 “특이 민원인은 공무원 개인이 감당해야 할 문제가 아니라 공적 조직이 함께 대응할 사안”이라며 “수원시 공직자들이 안심하고 일할 수 있도록, 우리가 적극적으로 돕겠다”고 이야기하자 신규 공직자들의 박수가 터져 나왔다.

두 사람은 신규입문 공직자 210명을 대상으로 2시간 30분 동안 특이민원 대응 방법을 주제로 교육했다.

신규 공직자들이 행정 현장에서 마주할 수 있는 폭언·협박·모욕·성희롱 등 악성 민원과 긴급한 상황에 효과적으로 대응하는 방법을 설명하고 악성민원의 주요 유형과 단계별 대응 요령 등을 안내했다.

동행정복지센터, 구청, 시청 등 관공서에 흉기를 든 민원인이 찾아오거나 난동을 부리는 등 긴급 상황이 발생했을 때 초기 대응, 상황 전파, 안전 확보, 관계 기관 연계 등 현장 중심의 조치 요령도 알기 쉽게 설명했다.

트집 잡기, 반복 민원, 위협성 민원 등 공직자들이 감당하기 어려운 민원도 유형별 대응 방법을 사례 중심으로 설명해 신규 공직자들의 호응을 얻었다.

한 신규 공직자는 “공무원으로 일하면서 악성 민원인을 직접 마주할 수 있어 막연한 부담과 두려움이 있었는데, 특이민원전문관이 함께 대응하고 지원한다는 설명을 듣고 마음이 든든해졌다”며 “현장 근무에 대한 걱정이 많이 해소됐다”고 말했다.

수원시는 2025년 1월, 전국 지방정부 최초로 ‘특이민원대응전문관’ 제도를 도입해 특이 민원인으로부터 고통받는 공무원들을 보호하고 있다.

폭언·협박·모욕·성희롱과 같이 공포심이나 불안감을 유발하는 특이민원인으로 인해 고통받는 수원시 공무원들은 특이민원대응전문관의 도움을 받을 수 있다.

특이민원대응전문관은 폭언·폭행 피해로부터 공무원을 보호하고 법적 대응을 원하는 공무원에게는 고소·고발 절차를 대신해 준다.

경찰 경력 35년의 김원규 특이민원대응전문관과 박도신 갈등조정관이 공무원들을 지원하고 있다.

박도신 갈등조정관은 “악성 민원 대응은 개인의 인내나 경험에 의존해서는 안 된다”며 “조직 차원에서 체계적으로 대응하며 공직자를 보호하는 게 중요하다”고 말했다.

“신규 공직자들이 안심하고 본연의 업무에 집중할 수 있도록 공무원 보호 체계를 더 강화하겠다”고 밝혔다.

수원시는 2025년부터 신규 공직자 입문 과정에 특이민원 대응 교육을 필수 프로그램으로 편성해 운영하고 있다.

시청, 구청, 동 행정복지센터 등 일선 직원을 대상으로 한 특이민원 대응 교육도 지속해서 확대해 공직자를 보호하고 안전한 민원 응대 환경을 조성할 계획이다.